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- お客様の声を反映した改善事例（2020年度上半期）
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2020年度上半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．カスタマーセンターの改善
改善事例 1
LINEのわかりやすさ改善
お客様の声
LINEの問い合わせの入力方法が分かりにくい。
改善内容
LINEでスムーズに問合せいただけるよう、メッセージの追加・修正を行いました。
※詳細はこちらの「LINEの問合せの入力方法がよくわからない」でご確認ください。
2．事故解決サービスの改善
改善事例 2
過失割合のわかりやすさ改善
お客様の声
事故対応時の過失割合の説明がわかりにくい。
改善内容
事故対応時にSMSでお客様にお送りするコンテンツに、過失割合を解説するマンガを導入しました。
※詳細はこちらの「事故対応時の過失割合の説明がわかりにくい」でご確認ください。
改善事例 3
事故対応時の体制整備
お客様の声
事故の相手方が外国人だった時も代わりに話してくれますか。
改善内容
相手方・当社・通訳会社の三者間で通話を行うことで、円滑な事故対応を行います。
※詳細はこちらの「事故の相手方が外国人だった時も代わりに話してくれますか」でご確認ください。
3．契約関連書類の改善
改善事例 4
LINEで満期の通知が受け取れる仕組みを新設
お客様の声
LINEで満期を知らせてほしい。
改善内容
ソニー損保の公式LINEアカウントから契約者IDでログインいただくことで、満期の通知をLINEで受け取ることができます。
※詳細はこちらの「LINEで満期を知らせてほしい」でご確認ください。
4．保険商品
改善事例 5
重要事項説明書に「同居」の用語説明を追加
お客様の声
自動車保険の説明に出てくる「同居」の定義がわからない。
改善内容
どのような場合を「同居」と指すかを説明するため、2020年1月以降が始期の重要事項説明書から、「同居」の用語説明を追加しました。
※詳細はこちらの「自動車保険の説明に出てくる「同居」の定義がわからない」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 6
保険金額設定のわかりやすさ改善
お客様の声
火災保険の保険金額が安すぎる気がする。
改善内容
火災保険の見積画面でイラストを使った解説を追加しました。
見積画面で提示される保険金額が、土地やマンションの共有部分を除いた、専有の建物部分に対する保険金額であることがご理解頂きやすくなりました。
※詳細はこちらの「火災保険の保険金額が安すぎる気がする」でご確認ください。